SLA — уровень сервиса

1. Область действия

SLA является частью договора только для услуги и тарифа, в заказе которых есть ссылка на него. Он не распространяется на доменные реестры, внешние сети, сторонние API, бесплатные и тестовые функции, включая ответы демонстрационного AI‑ассистента.

2. Доступность

Целевой показатель доступности инфраструктурной услуги — 99,9% за календарный месяц. Доступность = (общее время месяца − учитываемый простой) / общее время месяца × 100%. Простой фиксируется системой мониторинга Исполнителя и проверяется по данным Заказчика.

3. Не учитывается

• согласованное обслуживание и плановые работы с уведомлением не менее чем за 24 часа, кроме экстренных;
• действия Заказчика, его ПО, превышение лимитов, атаки на его ресурс;
• сбои регистратора, внешнего оператора, Интернета за пределами сети Исполнителя;
• непреодолимая сила, обязательные действия властей и экстренное устранение угрозы.

4. Поддержка

Для критического полного отказа оплаченной услуги целевое время первого ответа — 30 минут круглосуточно; для технического вопроса — 2 часа; для финансового или общего — 4 рабочих часа. Это время первого содержательного ответа, а не гарантированный срок полного устранения.

5. Сервисный кредит

• 99,5–99,89% — 10% месячной платы за затронутую услугу;
• 99,0–99,49% — 25%;
• ниже 99,0% — 50%.

Кредит не превышает месячную плату за затронутую услугу. Заявка подаётся в поддержку в течение 7 рабочих дней после окончания месяца с номером услуги и периодом сбоя. Кредит начисляется на баланс после проверки. Этот порядок не ограничивает обязательные права потребителя и возмещение в случаях, когда оно прямо предусмотрено законом.